Política de reembolso
POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS
Última actualización: 18 de agosto de 2026
En ZYLEN STORE buscamos entregar una experiencia de compra transparente, segura y confiable. La presente Política de Devoluciones y Reembolsos regula las compras realizadas a través de nuestra tienda online dentro del territorio de Chile, incluyendo aquellas efectuadas mediante la modalidad de pago contraentrega.
Esta política se aplicará respetando en todo momento la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, sus modificaciones y demás normativa vigente en Chile.
1. Pedidos con pago contraentrega
En los pedidos contraentrega, el cliente realiza el pago al momento de recibir el producto mediante los medios habilitados para su pedido.
Al realizar una compra en nuestro sitio web, el cliente declara que:
- Los datos proporcionados son correctos y completos.
- La dirección y teléfono indicados permiten realizar la entrega.
- Existe una persona disponible para recibir el pedido.
- Tiene intención real de recibir la compra solicitada.
- Conoce el precio total informado y las condiciones de entrega antes de completar su pedido.
ZYLEN STORE podrá contactar al cliente mediante llamada telefónica, WhatsApp, SMS, correo electrónico u otro medio proporcionado durante la compra con el objetivo de verificar y confirmar el pedido antes de su despacho.
ZYLEN STORE se reserva el derecho de no despachar temporalmente un pedido mientras no haya podido verificar razonablemente los datos necesarios para realizar la entrega.
2. Rechazo de pedidos contraentrega
Solicitamos realizar pedidos únicamente cuando exista una intención real de compra.
Si un pedido confirmado y correctamente despachado es rechazado injustificadamente al momento de la entrega, o si se producen reiterados intentos fallidos de entrega por causas atribuibles al destinatario, ZYLEN STORE podrá registrar dicha circunstancia dentro de su historial interno de pedidos.
Cuando exista un historial reiterado de pedidos rechazados, direcciones incorrectas, ausencia injustificada o imposibilidad de entrega atribuible al cliente, ZYLEN STORE podrá limitar la modalidad contraentrega para futuras compras y solicitar pago anticipado, siempre sobre la base de criterios objetivos y de conformidad con la legislación vigente.
Esta disposición no limita el ejercicio de los derechos que la ley reconoce a los consumidores.
3. Derecho a retracto
Cuando corresponda de acuerdo con la legislación chilena, el consumidor podrá ejercer su derecho a retracto dentro de los 10 días siguientes a la recepción del producto, sin necesidad de expresar una causa.
Para solicitarlo deberá comunicarse con nosotros a:
Correo electrónico: [TU CORREO DE SOPORTE]
WhatsApp: [TU NÚMERO DE CONTACTO]
Indicando:
- Nombre completo.
- Número de pedido.
- Producto adquirido.
- Fecha de recepción.
- Solicitud expresa de ejercer el derecho a retracto.
Cuando corresponda legalmente, el plazo podrá extenderse conforme a lo establecido por la legislación vigente.
4. Estado del producto en caso de retracto
Para ejercer correctamente el derecho a retracto, el producto no deberá haber sufrido un deterioro imputable al consumidor.
Deberán restituirse en buen estado, según corresponda:
- Producto adquirido.
- Caja o embalaje original.
- Etiquetas.
- Sellos.
- Manuales.
- Accesorios.
- Certificados.
- Elementos de protección.
- Regalos o elementos incluidos originalmente con la compra.
El consumidor deberá adoptar las medidas razonables necesarias para conservar adecuadamente el producto mientras se gestiona la devolución.
La falta o deterioro de elementos originales del embalaje podrá ser tratada de acuerdo con lo establecido por la legislación chilena.
5. Productos de uso personal, higiene y productos sellados
Determinados productos pueden encontrarse legalmente exceptuados del derecho a retracto debido a su naturaleza.
En particular, cuando un producto corresponda legalmente a un bien de uso personal o higiene entregado sellado, podrá quedar excluido del derecho a retracto una vez abierto, manipulado o retirado su sello de seguridad, cuando dicha exclusión sea aplicable conforme a la normativa vigente y haya sido debidamente informada antes de la compra.
Por razones sanitarias y de seguridad, solicitamos no abrir, probar ni utilizar productos sellados de uso personal o higiene si existe intención de ejercer el retracto.
Esta limitación no elimina ni restringe la garantía legal cuando el producto presente una falla, defecto o incumplimiento cubierto por la legislación chilena.
6. Productos cosméticos y de cuidado personal
En productos cosméticos, skincare, cuidado personal o similares que sean entregados con sellos de seguridad, cualquier exclusión del derecho a retracto será aplicada únicamente cuando corresponda conforme a la legislación chilena.
Un producto abierto o utilizado no será considerado automáticamente elegible para una devolución por simple cambio de opinión cuando, por su naturaleza y condiciones, resulte aplicable una exclusión legal al derecho a retracto.
Sin perjuicio de lo anterior, si el producto presenta un defecto, falla, alteración o cualquier situación cubierta por la garantía legal, el consumidor conservará íntegramente los derechos que le correspondan.
7. Garantía legal
Todos los productos nuevos comercializados por ZYLEN STORE cuentan con la garantía legal establecida por la normativa chilena.
Cuando un producto presente una falla o defecto cubierto por la garantía legal dentro del plazo correspondiente, el consumidor podrá ejercer las alternativas establecidas por la ley, incluyendo, cuando corresponda:
- Cambio del producto.
- Reparación gratuita.
- Devolución del dinero.
Actualmente, el plazo general de garantía legal para productos nuevos es de 6 meses desde la recepción del producto, en los casos establecidos por la Ley del Consumidor.
8. Situaciones que no corresponden a una falla del producto
La garantía legal protege al consumidor frente a defectos o situaciones contempladas por la legislación y no respecto de daños ocasionados posteriormente por causas imputables al usuario.
Por lo tanto, podrán ser evaluados especialmente aquellos productos que presenten daños derivados de:
- Uso incorrecto o distinto al indicado.
- Golpes, caídas o accidentes posteriores a la entrega.
- Manipulación indebida.
- Almacenamiento incorrecto.
- Exposición a condiciones incompatibles con las instrucciones del producto.
- Intervenciones, modificaciones o reparaciones no autorizadas.
- Daños ocasionados directamente por el consumidor o terceros.
Cada solicitud será evaluada considerando sus antecedentes y sin perjuicio de los derechos irrenunciables establecidos por la legislación chilena.
9. Producto incorrecto, incompleto o dañado durante el despacho
Si el cliente recibe:
- Un producto diferente al comprado.
- Un producto incompleto.
- Una cantidad diferente a la solicitada.
- Un producto aparentemente dañado durante el transporte.
deberá contactarnos tan pronto como sea posible.
Para facilitar y acelerar la investigación podremos solicitar:
- Fotografías del producto.
- Fotografías de la caja o embalaje.
- Fotografías de la etiqueta de despacho.
- Video del producto.
- Número de pedido.
- Descripción del inconveniente.
Recomendamos informar daños visibles idealmente dentro de las primeras 48 horas desde la recepción, ya que esto facilita la investigación con la empresa transportista.
Este plazo recomendado no elimina ni reduce los derechos legales que correspondan al consumidor.
10. Evidencia y evaluación de solicitudes
ZYLEN STORE podrá solicitar antecedentes razonables que permitan comprobar la compra, identificar el producto y determinar las circunstancias de una solicitud de devolución, cambio o garantía.
Estos antecedentes pueden incluir fotografías, videos, número de pedido, comprobante de compra, embalaje, etiquetas, identificación del producto y demás información razonablemente necesaria para gestionar el caso.
La solicitud de antecedentes tiene como objetivo prevenir errores, fraudes, duplicidad de solicitudes y determinar correctamente la solución aplicable, y no podrá utilizarse para desconocer derechos establecidos por ley.
ZYLEN STORE podrá mantener registros internos relacionados con pedidos, entregas, devoluciones, reclamos y solicitudes de postventa dentro de los límites permitidos por la legislación aplicable.
11. Procedimiento para devolver un producto
No envíes productos por tu cuenta sin haber contactado previamente a nuestro equipo.
Una vez recibida la solicitud:
- Revisaremos los antecedentes de la compra.
- Confirmaremos si corresponde retracto, garantía legal u otra solución.
- Informaremos las instrucciones para realizar la devolución.
- El producto deberá enviarse o entregarse según las instrucciones proporcionadas.
- Una vez recibido, podrá verificarse su identidad, condición y contenido.
- Posteriormente se gestionará la solución correspondiente.
El envío de productos a direcciones distintas de las indicadas expresamente por ZYLEN STORE podría generar dificultades o retrasos en su recepción y procesamiento.
12. Reembolsos en compras contraentrega
Cuando legalmente corresponda realizar una devolución de dinero de una compra pagada mediante contraentrega, ZYLEN STORE solicitará los antecedentes necesarios para efectuar el reembolso de forma segura.
Podremos solicitar:
- Nombre completo.
- RUT.
- Número de pedido.
- Banco.
- Tipo de cuenta.
- Número de cuenta.
- Correo electrónico.
- Otros antecedentes razonablemente necesarios para verificar al beneficiario.
El reembolso podrá efectuarse mediante transferencia bancaria u otro mecanismo acordado y permitido por la normativa vigente.
Por motivos de seguridad y prevención de fraude, podremos verificar que la solicitud corresponda efectivamente al comprador o a una persona debidamente autorizada.
Los reembolsos procedentes serán gestionados a la mayor brevedad posible y dentro del plazo máximo establecido por la legislación chilena.
13. Reembolsos por retracto
Cuando el derecho a retracto sea correctamente ejercido y corresponda legalmente, ZYLEN STORE restituirá las sumas que deban ser devueltas conforme a la legislación vigente, sin efectuar retenciones que la ley no permita.
La restitución será gestionada a la mayor brevedad posible y, en todo caso, dentro del plazo máximo legal aplicable.
14. Cambios voluntarios
Salvo que ZYLEN STORE informe expresamente una promoción o política especial de cambio voluntario, los cambios realizados únicamente porque:
- El producto no gustó.
- El cliente cambió de opinión.
- Compró por error.
- Ya no necesita el producto.
se regirán principalmente por las normas correspondientes al derecho a retracto cuando éste resulte aplicable.
Cualquier política comercial voluntaria ofrecida expresamente por ZYLEN STORE será respetada bajo las condiciones informadas al momento de la compra.
15. Pedidos con información incorrecta
El cliente es responsable de proporcionar información veraz y suficiente para la entrega.
Si antes del despacho detecta un error en:
- Dirección.
- Comuna.
- Región.
- Número de teléfono.
- Nombre del destinatario.
- Producto solicitado.
deberá contactarnos inmediatamente.
Una vez que el pedido haya sido entregado al transportista, puede que no sea posible modificar sus datos o detener el despacho.
16. Intentos de entrega
La cantidad de intentos de entrega dependerá de la operación logística y de la empresa transportista correspondiente.
El cliente deberá procurar estar disponible y mantener operativo el teléfono proporcionado durante la compra.
En caso de ausencia, dirección incorrecta, imposibilidad de contacto u otra circunstancia atribuible al destinatario, podrá ser necesario coordinar un nuevo despacho o devolución del producto a origen.
17. Prevención de fraude y abuso
ZYLEN STORE podrá revisar solicitudes que presenten indicios razonables de:
- Manipulación del producto posterior a la entrega.
- Alteración de fotografías o antecedentes.
- Solicitudes duplicadas.
- Devolución de un producto diferente al enviado.
- Sustitución de componentes.
- Uso abusivo o reiterado del sistema de contraentrega.
- Información deliberadamente falsa.
- Intentos de obtener reembolsos improcedentes.
En estos casos podremos solicitar antecedentes adicionales antes de resolver la solicitud y conservar la documentación necesaria para proteger los intereses legítimos de la empresa, sin perjuicio de los derechos que correspondan legalmente al consumidor.
18. Empresa transportista
ZYLEN STORE puede utilizar empresas de transporte externas para realizar sus entregas.
La intervención de un tercero en el despacho no elimina las responsabilidades que legalmente correspondan a ZYLEN STORE frente al consumidor.
Cuando exista un incidente logístico podremos iniciar una investigación con el transportista y solicitar al cliente la información necesaria para determinar lo ocurrido.
19. Modificaciones de esta política
ZYLEN STORE podrá actualizar esta Política de Devoluciones y Reembolsos para adaptarla a cambios operativos, comerciales o legales.
Las modificaciones no afectarán retroactivamente los derechos adquiridos por consumidores respecto de compras efectuadas bajo condiciones anteriores, cuando legalmente corresponda.
20. Legislación aplicable
Esta política se interpretará de conformidad con las leyes de la República de Chile, especialmente la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, el Reglamento de Comercio Electrónico y demás normativa aplicable.
Ninguna disposición de esta política tiene por objeto excluir, limitar o renunciar anticipadamente a derechos que sean irrenunciables conforme a la legislación chilena.
En caso de existir una contradicción entre esta política y una norma legal imperativa vigente, prevalecerá la norma legal.
21. Contacto
Para consultas relacionadas con devoluciones, garantía, retracto o reembolsos, contáctanos a:
ZYLEN STORE
Correo: contactozylenstore@gmail.com
WhatsApp: +569 6518340